Arbeiten Sie heute ausreichend daran, Ihre Serviceleistung zu aktualisieren, damit Sie den fortschreitenden und sich verändernden Ansprüchen des Kunden gerecht werden? Die klassischen Versandhändler haben sich diese Frage nicht oder zu spät gestellt und sind vom Erfolg des Internet-Kaufhauses hinweggefegt worden.

Eine zweite Frage lautet: Wo sind Ihre Drohnen? Können Sie Ihre Kunden mit einer spannenden neuen Service-Idee überraschen, die Ihnen einen Vorsprung vor der Konkurrenz verschafft?

Ein guter Startpunkt für Ihre Antworten finden Sie hier!

Können Sie beim Service mithalten? Hier sind die fünf Grundregeln

Regel 1: Vermeiden Sie Ausfälle

Stellen Sie sich einmal vor, es gibt nur zwei Restaurants in Ihrer Stadt:

In einem ist das Essen herausragend. Leider hat der dortige Spitzen-koch immer wieder einmal einen schlechten Tag. Etwa jedes dritte oder vierte Mal, wenn Sie in dieses Restaurant gehen, ist das Essen ein Reinfall: versalzen, verkocht, ungenießbar.
Im zweiten Restaurant ist das Essen ordentlich. Gute Hausmannskost. Solide. Und vor allem: Es ist verlässlich gut. Immer gleich. Ausfälle gibt es nicht.

Für welches dieser beiden Restaurants würden Sie sich entscheiden, wenn Sie Freunde zum Essen einladen wollten?

Die Antwort liegt auf der Hand: Niemand würde es riskieren, den Abend zu verderben, und ins Spitzenrestaurant gehen. Jeder würde das nicht ganz so gute, aber verlässliche Restaurant wählen. Und das hat eine entscheidende Konsequenz für Ihren Service.

Das heißt für Sie: Arbeiten Sie an der Konsistenz. Minimieren Sie die Zahl der Ausfälle. Wichtiger als die absolute Spitzenleistung im Service ist die Verlässlichkeit. Bevor Sie einen weiteren Schritt im Kundenservice gehen und eine zusätzliche Leistung bieten oder versprechen, stellen Sie sicher, dass es bei Ihren vorhandenen Service-Standards so gut wie keine Ausfälle gibt.

 

Regel 2: Ihre Einstellung und Ausstrahlung entscheiden

Gerade weil die Servicewüste der Vergangenheit angehört, trainieren fast alle Unternehmen ihre Mitarbeiter in Servicefreundlichkeit. Das Ergebnis ist vielfach antrainierte Freundlichkeit mit dem berüchtigten festgefrorenen Service-Lächeln. Im günstigsten Fall beachten Kunden solche unechte Freundlichkeit nicht – im schlimmeren Fall flüchten sie oder fühlen sich provoziert.

Das heißt für Sie: Trainieren Sie Stimmungsmanagement mit Ihren Mitarbeitern. Nur eine ehrlich positive Ausstrahlung macht Service glaubhaft. Wenn das Lächeln nur aufgesetzt ist und schlechte Stimmung oder Stress darunter wahrnehmbar ist, fühlt sich der Kunde unwohl, egal, was gesagt oder getan wird.

Unternehmen und Führungskräfte sollten deshalb dafür sorgen, dass ein positives Arbeitsklima herrscht.

Regel 3: Überprüfen Sie den Informationsstand und handeln Sie entsprechend!

Die jederzeitige Verfügbarkeit sämtlicher Informationen über das Internet hat den Kunden in den vergangenen Jahren radikal verändert:

Häufig weiß der Kunde, was sein Problem ist, mit welchem Produkt oder Service er es lösen will und wie hoch die Kosten dafür sind, sowie welche Alternativen es gibt, bevor er zu Ihnen kommt. Daraus ergeben sich wichtige Konsequenzen für den Umgang mit dem Kunden. Wer bestens unterrichtete Kunden standardmäßig wie einen Neuling informiert, riskiert, den Kunden zu langweilen und ihn zu vertreiben, weil er ungeduldig wird und sich nicht wie ein Profi behandelt fühlt.

Doch es sind nicht alle Kunden auf einem Wissensstand: Manch ein Kunde kommt unwissend oder falsch informiert zum Verkäufer. Wer hier davon ausgeht, dass der Kunde sich schon vorher schlaugemacht hat, riskiert ebenfalls das schnelle Ende der Kundenbeziehung.

Das heißt für Sie: Sie müssen mit einer immer weiterwachsenden Spannbreite bei den Kunden rechnen und den Service entsprechend anpassen können. Beispielsweise wird es der top informierte Profi unter den Kunden es als guten Service schätzen, wenn Sie schnell und ohne Umwege zu einem Abschluss kommen. Beim uninformierten Kunden kann dieses schnelle Vorgehen zur Ablehnung führen, weil er sich überrumpelt fühlt. Er wird es als guten Service empfinden, wenn Sie sich Zeit nehmen und in Ruhe alles zeigen.

Bei Neukunden wird es deshalb immer wichtiger, am Anfang den Wissensstand durch Fragen und aufmerksames Zuhören treffend zu ermitteln und danach zu handeln.

 

Extra-Tipp:

Kunden wollen heute am liebsten alles sofort. Niemand möchte noch warten. Versuchen Sie deshalb – wann immer möglich –, den Kunden damit zu überraschen, dass Sie noch schneller sind als erwartet. Beispiel: Haben Sie einem Kunden beim Be- such Informationen per Mail verspro- chen, dann warten Sie nicht mit dem Versand, bis Sie selbst am nächsten Tag wieder im Büro sind, sondern rufen Sie im Büro an und lassen Sie die Mail von dort verschicken, sodass der Kunde die Informationen eine Stunde später schon hat.

 

Regel 4: Konzentrieren Sie sich auf den Beziehungsaufbau

Warum sprechen Sie mit einem Kunden? Warum beraten Sie ihn? Warum besuchen Sie ihn? Die Antwort lautet wahrscheinlich: „Natürlich, um zu verkaufen!“ Versuchen Sie es einmal mit einer anderen Antwort:

„Um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen!“

Dieser Perspektivenwechsel kann das Verhalten gegenüber dem Kunden grundsätzlich ändern: Sie überlegen nicht mehr, wie Sie dem erfolgreichen Abschluss einen Schritt näher kommen, sondern wie Sie die Beziehung weiter aufbauen oder festigen können. Dabei vertrauen Sie darauf, dass der Verkauf schon kommen wird – unvermeidbar als Nebeneffekt einer guten Beziehung. Und dieses Vertrauen wird oft belohnt, weil der Kunde sich in einer guten

Beziehung niemals zu einem Kauf gedrängt fühlt, sondern spürt, dass „sein“ Verkäufer das Beste für ihn will.

 

Regel 5: Sparen Sie Zeit

Ein Trend, der sich seit Jahren fortsetzt und verschärft, ist der Zeitmangel – besonders dann, wenn Sie es mit Unternehmenskunden zu tun haben. Überprüfen Sie deshalb ständig, wie Sie Ihren Kunden durch Service und gute Vorbereitung Zeit sparen können:

• Sind Unterlagen, Formulare etc., die im Kundengespräch gebraucht werden, sofort griffbereit?
• Können Sie Präsentationen oder Gesprächsleitfäden einschränken, sodass Sie schneller auf den Punkt kommen?
• Können Sie Ihre Termine noch flexibler gestalten, sodass Sie den Kunden in seinen Pausen, am Wochenende oder am Abend treffen können, wenn er zeitlich etwas Luft hat?
  

Extra-Tipp:

„Der Kunde ist König“ – das ist eine häufige Floskel. Doch Sie können dem Kunden wirklich das Gefühl geben, dass er etwas Besonderes ist. Nutzen Sie dazu diese Idee: Schicken Sie dem Kunden nach jedem Kontakt ein Dankeschön:
eine kurze E-Mail nach einem Telefonat. Inhalt z. B.: „Danke für die Nachricht! Schön, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben!“  oder einen Brief nach einem ersten Treffen, altmodisch per Post.