Kennen Sie diese Einwände von Kunden:

• „Ich muss noch einmal darüber nachdenken.“
• „Das ist zu teuer.“
• „Ich wollte mich nur unverbindlich informieren.“
• „Ich muss noch Informationen sammeln.“
• „Ich habe schon einen anderen Lieferanten.“
• „Wir haben im Moment kein Budget.“
• „Das ist gerade ein schlechter Zeitpunkt für Anschaffungen.“

Bestimmt können Sie noch die eine oder andere Variante hinzufügen, wenn Sie schon eine Weile im Verkauf arbeiten. Es handelt sich um einige der häufigsten Einwände von Kunden.

Viele Verkäufer versuchen, den Einwand zu überwinden. Der Kunde fühlt sich dann aber schnell unter Druck gesetzt. Andere Verkäufer geben deshalb in dem Moment auf, in dem ein Kunde seine Einwände äußert, und hoffen, dass er von selbst zurück- kommt – was natürlich nur selten passiert.

Hier ist eine Anregung für Sie und Ihre Mitarbeiter, die Ihnen viele zusätzliche Verkaufserfolge bringen kann. Die Empfehlung zeigt Ihnen, was Sie gegen Einwände tun sollten: Nichts. Gar nichts!

Freuen Sie sich über jeden Einwand, den ein Kunde vorbringt. Vergessen Sie die Vorstellung, dass Sie etwas überwinden müssen. Denn das erzeugt leicht Druck und Spannung.

Wenn Sie einen Einwand wie oben aus der Liste hören, stellen Sie sich die Frage: „Hat der Kunde tatsächlich Nein gesagt?“ In Wirklichkeit hat er damit doch gesagt: „Ich bin zurückhaltend, weil ich noch nicht genügend überzeugende Gründe für den Kauf bekommen habe und meine Bedenken noch nicht ausgeräumt sind.“

Mit anderen Worten: Der Kunde möchte noch mit Ihnen sprechen. Ein Einwand ist damit eine Interessenbekundung, eine Bitte um mehr Informationen. Wenn der Kunde wirklich nicht wollte, wäre er schon weg oder hätte gar nicht erst das Gespräch mit Ihnen gesucht. Freuen Sie sich also über jeden Einwand!

Machen Sie aus Einwänden Möglichkeiten!

Mit dieser positiven inneren Einstellung haben Sie jetzt die Möglichkeit, aus Einwänden Möglichkeiten für den Kunden zu erschließen. Sie helfen ihm dabei, die Chancen zu erkennen. Ein Beispiel für einen typischen Einwand macht Ihr Vorgehen deutlich:

Beispiel: „Kein Budget!“

Ihr Firmenkunde sagt im Gespräch: „Dafür haben wir im Moment kein Budget.“

Anstatt nun aufzugeben oder den Wert des eigenen Produkts hervorzuheben, antworten Sie etwa so: „Dass Sie vorsichtig mit Investitionen sind, kann ich gut verstehen. Danke auch, dass Sie so offen mit mir darüber sprechen!“ Damit bringen Sie Ihre Freude über den Einwand sogar zum Ausdruck.

Nun werden Sie der Tatsache gerecht, dass jeder Einwand eine Bitte um ein Gespräch ist. Sie stellen Fragen wie: „Wie budgetieren Sie solche Investitionen und Projekte normalerweise?“ – „Wann und von wem wird darüber entschieden?“ – „Darf ich fragen, wie der Entscheidungsprozess genau abläuft?“ – „Wann haben Sie wieder Budget dafür?“ – „Haben Sie eventuell Bedenken, dass der Gegenwert nicht hoch genug ist?“

In diesem Gespräch erfahren Sie nun recht zuverlässig, ob der Budget-Einwand tatsächlich ein ernstes Hindernis ist oder nur ein Vorwand oder Ausdruck für andere Bedenken, die der Kunde noch hat. Dadurch haben Sie jetzt die Chance, entsprechend die Vorteile zu zeigen.

In vielen Fällen stellt es sich heraus, dass das fehlende Geld eher ein Vorwand ist und dass es andere Bedenken gibt. Möglicherweise ist das Budget wirklich ein unüberwindbares Hindernis. Aber selbst dann, wenn das Budget nur in einem Drittel der Fälle ein Vorwand für andere Bedenken ist, haben Sie hier ein enormes Potenzial für sich erschlossen.

Es gibt in diesem Fall nur noch ein Problem:

Auch wenn er nur ein Vorwand ist: Der Einwand steht nun einmal im Raum. Der Kunde hat ihn geäußert. Deshalb wäre es unhöflich von Ihnen, einfach darüber hinwegzusehen und nicht mehr darüber zu sprechen. Der Kunde würde schnell darauf zurückkommen. Ihre Lösung deshalb: Holen Sie sich die Erlaubnis dazu, das Budget-Thema erst einmal hinter sich zu lassen. Das geht zum Beispiel mit solchen Formulierungen:

„Herr Müller, nehmen wir einmal an, das Budget wäre kein Problem, hätten Sie dann Interesse, sich unser Produkt/unsere Dienstleistung einmal genauer anzuschauen?“

 „Herr Müller, wenn ich Ihnen in drei Minuten zeigen könnte, wie der Gegenwert und der Nutzen, den Sie erzielen, die notwendigen Investitionen bei Weitem übersteigen, würde Sie das interessieren?“

Mit diesen Wenn-Fragen setzen Sie den Budget- und Kosteneinwand mit freundlicher Erlaubnis des Kunden außer Kraft. Der Kunde wird Ihnen in der Regel sein Einverständnis geben. Sie haben nun die Chance, Ihr Produkt weiter zu verkaufen. Sie können mit dem Verkaufsgespräch fortfahren, das durch den Budget-Einwand unterbrochen worden ist, Sie koönnen Ihre Produktdemonstration starten ...

Das Ergebnis: Der Kunde entdeckt auf diesem Weg die Möglichkeiten, die für ihn darinstecken. Sie haben aus Einwänden Möglichkeiten gemacht.